Los indicadores de calidad son una herramienta de medición que permiten realizar el seguimiento de la calidad de los procesos ofrecido al cliente, así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permiten tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.
En ocasiones sucede que el proceso de prestación de un servicio definido se ve dificultado por la ocurrencia de diversos problemas que pueden provocar inconvenientes en la satisfacción del cliente, por ello resulta necesario disponer de un mecanismo que identifique estas situaciones y permita recuperar la satisfacción del mismo; para ello es importante contar con indicadores de calidad.
Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios externos e internos que se generan entre secciones, divisiones, áreas y/o departamentos y que desembocan al final en el servicio al cliente.
El sistema de indicadores permitirá la comparación de los resultados entre los procesos que integran el Sistema de Calidad, respecto al nivel de calidad ofrecido; como así también permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por los diferentes procesos y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del cliente.
Por tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de indicadores:
1º. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad.
2º. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener:
• Una mayor satisfacción del cliente.
• Mejoras en los resultados de Uso público.
Los indicadores de calidad pueden y deben orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que permitan tener bajo control el proceso, de manera que si supera los límites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas correspondientes.
En el Tribunal de Cuentas de la provincia de La Pampa las encuestas de satisfacción a clientes externos e internos, las realizadas en visitas y/o auditorías o capacitaciones, como los informes de realización de todos y cada uno de los sectores constituyen la base de conformación de los indicadores de la Institución.
El Sistema de Indicadores, en el Tribunal de Cuentas de la provincia de La Pampa, constituye una herramienta a disposición de los responsables de los procesos que facilitan la gestión de la calidad en el servicio, como la mayor transparencia en la comunicación de los resultados de control en todos sus aspectos.
