Según Laudoyer “administrar a una empresa, es conducirla hacia los objetivos que se han asignado en el marco de una política concertada, llevándolos a la realización por los responsables con los recursos que les son confiados”.
Es preciso indicar que no es fácil aceptar su transposición desde las organizaciones empresariales hacia el universo de la vida en la administración pública.
Sin embargo hay dos razones principales por las cuales el control de calidad ha llegado a ser considerado como una parte vital de la gestión de una empresa pública o privada. Una es la necesidad de responder más eficazmente a las demandas del cliente, y la otra es el deseo de dar mayor eficiencia a las decisiones de la superioridad.
Durante muchos años el método estadístico fue la herramienta por excelencia e indiscutida del control de calidad. Hoy la calidad “cero defectos” propone hacer las cosas bien la primera vez y al mismo tiempo exige la capacitación del personal en la utilización de herramientas analíticas de control de la calidad de todos los procesos.
Hay factores que atentan contra la implementación de un adecuado control total en la organización, tales como: no tener definida la misión y objetivos, falta de sistemas de información adecuados y ambientes laborales poco propicios, entre otros.
Cuando se actúa por intuición, sin responder a una acción planeada se realizan intentos fallidos; por ello el círculo Deming sugiere la siguiente secuencia para implementar el sistema de calidad total: planear, hacer, verificar y actuar, revisándolo permanentemente para el logro adecuado de “la mejora continua”.
En las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios existen características distintivas que tienen implicancias para el control de calidad y obligan a encontrar soluciones específicas como:
– los servicios no pueden ser inspeccionados a la salida del proceso sino que sólo es posible hacerlo a medida que se prestan, el principio de “prevenir” resulta altamente decisivo.
– La necesidad de que todo o parte del proceso se lleve a cabo en contacto con el cliente realizando encuestas, análisis de reclamos, opiniones del personal, auditorías operativas o control estadístico de calidad del proceso.
Todo lo expuesto no tiene sentido si no se tiene en cuenta la “importancia de los clientes” en la satisfacción de sus necesidades, incluso en la empresa pública, teniendo como principal cliente a “el ciudadano”.
Los clientes exigen cada vez más calidad, no sólo para sus relaciones directas, sino también para las indirectas, ya que una decisión puede afectar positiva o negativamente a un eslabón lejano de la cadena de valor; por ello también en los servicios debemos ocuparnos “de los clientes de los clientes”.
El planear, hacer, verificar y actuar y su mejora continua redundará en los entes gubernamentales en la realización de políticas eficientes, como su aplicación efectiva en todos los planes que el Estado se proponga en beneficio de la comunidad toda.
