La importancia del seguimiento, medición, análisis y mejora
Parte I
Una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad de toda organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Es necesario planificar como se pretende llevar a cabo las actividades de seguimiento y medición que se han de realizar.
Las actividades a las que estos conceptos pueden ser aplicados son:
• Satisfacción del cliente
• Desempeño del sistema de gestión de la calidad
• Conformidad del proceso
• Conformidad del producto y servicio
Se requiere hacer el seguimiento de la información sobre la percepción que tienen los usuarios (clientes externos e internos) de cómo se satisfacen sus necesidades y expectativas establecidas o no establecidas.
Los resultados del seguimiento de la satisfacción del cliente deben ser considerados en las revisiones por la dirección y actividades de mejora continua, para identificar e implementar aquellos cambios que mejorarán la relación con los mismos.
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
Seguimiento y medición son conceptos amplios que incluyen actividades de inspección y ensayo, tales como: medición de dimensiones, pruebas de lecturas de publicaciones, observación de artículos, entre otros.
Es necesario tener un sistema para mantener los registros necesarios de seguimientos y mediciones o tener otros medios para demostrar que las inspecciones han tenido lugar. Los registros deberán indicar si ocurrió alguna falla y las acciones correctivas tomadas a tal fin, o fallas en productos y servicios encontradas manejadas como productos o servicios no conformes.
Como resultado de las actividades de seguimiento y mediciones probablemente se recolecten una cantidad significativa de datos, que se pueden analizar para indicar cualquier tendencia.
Es así que los resultados de dichos análisis se pueden usar como entradas de la revisión por la Dirección, entradas a los procesos de decisión para acciones correctivas y preventivas, entradas para evaluar la satisfacción del cliente, evidencias de conformidad con los requisitos planteados y lo que es muy importante, encontrar actividades que se están realizando en este momento, pueden o son susceptibles de ser mejoradas.
